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客戶服務的管理與投訴處理技巧

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舉辦時間:
  • 深圳 2019-10-18
  • 廣州 2019-11-22
客戶服務的管理與投訴處理技巧
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本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。
客戶服務投訴處理客戶服務

客戶服務的管理與投訴處理技巧課程特色與背景

    客戶服務
相關內容導讀“客戶服務”
有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓  上海 2019/3/15(2天)

客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢。

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  上海 2019/3/15(2天)

有效處理客戶的不滿課程,旨在幫助了解通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力;掌握清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,有效處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;學習客戶投訴處理的管理環節,共同提升客戶服務的整體水平。

優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升  上海 2019/3/19(2天)

客戶服務與投訴、抱怨處理技巧課程,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理客戶投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

客戶滿意與客戶服務技巧  蘇州 2019/3/19(1天)

客戶滿意與客戶服務技巧課程,旨在幫助學員了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性,幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質,掌握與客戶打交道的技巧和訣竅;樹立"內部客戶"的概念。

是滿足客戶
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職業銷售技巧培訓課程  上海 2019/3/11(3天)

如何讓客戶關注我?如何與不同的客戶建立良好的溝通?如何體現產品的競爭優勢?如何說服客戶接受我的銷售建議?這些問題是加入銷售隊伍以后,銷售人員最為關注的問題。職業銷售技巧培訓課程幫助參加者全面提升銷售中的溝通能力,系統把握銷售的六個關鍵環節,成功塑造職業化的銷售人員形象。

優秀班組長  廣州 2019/3/11(2天)

優秀班組長課程培訓,使班組長系統掌握提升產能效率的技巧,有效完成工作任務、達成客戶交期,使班組長掌握有效溝通、高效激勵的技巧,從而使班組團隊更具有戰斗力,掌握發現問題、分析問題、解決問題的方法,快速解決現場的沖突和異常。

VDA 6.3 & VDA 6.5產品審核和過程審核  成都 2019/3/11(3天)

產品審核和過程審核培訓,介紹不同類型的過程審核和產品審核的方法,使學員掌握過程審核和產品審核的目的、意義、程序及審核實施步驟;通過對產品制造過程和少量產品進行評定,以掌握其質量能力,掌握配合汽車客戶對于供應商的審核。

BTB顧問式銷售技巧  北京 2019/3/11(2天)

BTB顧問式銷售技巧課程,使學員從本質上了解顧問式營銷技術。學習顧問式營銷的原則和方法。改變傳統的銷售思維模式,學會面向高決策者的銷售方法,學會提升銷售率與客戶忠誠度的方法,從而提高銷售業績。

需求的過程,也是創造客戶良好感知的過程,但是在競爭加劇、客戶的期望值不斷提升的情形下,追求客戶滿意就變得十分艱難。對于如何建立優質的客戶服務
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提升門店業績的六把尖刀  武漢 2019/3/13(2天)

提升門店業績的六把尖刀培訓,內容主要有門店業績翻番到底還有多少可能,令終端門店業績翻番的顧客溝通,如何讓不愛說話的顧客開口說話,終端門店招呼顧客的三個方法,如何通過試衣間服務令業績翻番等,旨在使學員掌握提升門店業績的六把尖刀技能。

有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴培訓  上海 2019/3/15(2天)

客戶服務課程在清晰區分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養企業和員工能夠從戰略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構建起完善的客戶反饋系統,從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續的客戶服務競爭優勢。

成功-從優秀員工做起  蘇州 2019/3/15(1天)

從優秀員工做起課程,介紹職業生涯規劃和設計的原理和方法,讓每一位員工都能找到最能發揮其價值和能力的最佳位置,即“你的價值=公司的位置”,找到個人與組織發展需求的最佳匹配點,介紹優秀員工必備的職業服務和行為規范,具備服務意識,成為新時代的優秀員工。

互聯網新技術在商業中的應用與趨勢—區塊鏈、大數據、云計算、物聯網  北京 2019/3/15(2天)

互聯網新技術在商業中的應用與趨勢—區塊鏈、大數據、云計算、物聯網培訓,內容涉及裂變的供應鏈,代表性企業的互聯網經營之道,現代信息技術對農業、制造業、服務業三大產業帶來的巨大影響分析,數字競爭與互聯網思維等,旨在使學員掌握區塊鏈、大數據、云計算、物聯網技能。

體系,打造高品質的客戶服務,許多管理者深感困惑——
    如何理解優質客戶服務的基本構成?
    如何優化服務圈及其服務流程?
    如何運用專業化溝通技巧提高滿意度?
    如何有效地管理客戶的期望值?
    如何快速并妥善處理客戶投訴?
    針對以上問題,我們特邀實戰管理訓練專家舒薇女士,與我們一同分享《客戶服務管理與投訴處理
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有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴  上海 2019/3/15(2天)

有效處理客戶的不滿課程,旨在幫助了解通過抱怨投訴處理過程的核心環節、主要階段的溝通技巧演練切實提升處理客戶不滿與抱怨的能力;掌握清晰區分不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上,有效處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;學習客戶投訴處理的管理環節,共同提升客戶服務的整體水平。

用“實踐”檢驗真理—客戶投訴處理模擬戰場  深圳 2019/3/22(2天)

客戶投訴處理模擬戰場培訓,講師以其豐富的管理和培訓經歷,敏銳洞察學員的需求,做出準確的判斷,并通過豐富的案例借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法,運用客戶投訴處理技巧防止投訴升級,運用專業化溝通技巧提高滿意度。

用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場  深圳 2019/3/22(2天)

用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場培訓,使服務管理人員正視投訴事件,有效建立相應的標準和流程,理解投訴本質,掌握一定的處理技巧,通過培訓有利于高效的處理客戶投訴,全面提升企業公眾形象,建立客戶忠誠度,為企業樹立更優質的形象,為企業業的發展帶來更全面的收益。

用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場  深圳 2019/3/22(2天)

客戶投訴處理模擬戰場課程,旨在幫助了解當下客戶服務環境充分的認識,如何朝突破客戶滿意度瓶頸的方向;掌握客戶投訴處理的基本原則和方法;學習如何通過自身的影響力有效的引導客戶;了解投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧,能運用對抗性溝通的三把利器。

技巧》的精彩課程,幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。
課程收獲
    陳述塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關方法
    運用專業化的溝通技巧提高滿意度
    運用管理客戶期望值的技巧保證滿意度
    運用客戶投訴的處理技巧防止投訴升級
課程特色
    本課程以實用性和操作性見長,講師以其豐富的管理和培訓經歷,敏銳洞察學員的需求,做出準確的判斷,并通過豐富的案例借鑒,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。

課程大綱

一、客戶投訴處理的技巧與方法
1、在競爭環境中對客戶服務正確的認知
(1)為什么我們盡了力,客戶還不滿意?
(2)當下客戶需求層次的改變
2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出
(1)服務不僅要幫助客戶就解決問題
(2)服務還要關注客戶的感知
3、專業化的溝通與個人影響力
(1)通過個人影響力去有效引導客戶
(2)通過專業化的溝通去創造客戶良好感知
4、投訴處理中與客戶溝通的三把利器
(1)你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧
(2)你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧
(3)你說的客戶能接受嗎——專業話術
?創建“相似性”/“迎合式的反對”/回避客戶“刁難”的話術
5、面對不同行為風格的客戶的引導技巧
?對極其憤怒的/喋喋不休的/思維混亂的/有備而來的客戶的引導
二、情景演練
1、準備充分,進入“調頻”過程——真誠表達,承接情感
2、了解需求,把握溝通的要點——知己知彼,了解客戶真實的需求
3、引導客戶,提高溝通的效率——引導話題方向,讓客戶正視問題
4、化解被動,管理客戶的期望值——有備而來,制定利于己方的談判策略
5、達成一致,修復關系——挽留客戶,維持證明的價值
三、課程總結
1、當前客戶投訴的變化點
(1)客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外關注處理過程
(2)客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注其他形式的補償
(3)客戶的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾率攀升
2、如何防止投訴升級
?投訴有門、快速反應、迅速止損、重在受控
3、客戶投訴處理的四個境界
(1)最優:變被動為主動,變投訴為機會
(2)次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感
(3)再次:雙方達成妥協,在處理態度上獲得客戶認同
(4)底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響

課程主講

    舒薇 實戰管理訓練專家
    實戰經驗
    具有20余年企業管理經驗,尤以行政工作統籌經驗最為豐富。曾任香港上市公司副總經理、培訓總監、人力資源總監、行政總監等職務,長期致力于行政管理、人力資源管理方面的研究。
    她擁有10多年的現場授課經驗,善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,對學員高度負責的態度和敬業精神在業界素有口碑。
    專業背景 
    工商管理學博士,早年任教于國內著名商學院,曾系統接受過美國管理協會(AMA)的專業培訓。
    授課特點
    授課思路清晰,觀念新穎,工具實用,擅長案例教學啟發學員,實用性和操作性,具有良好的親和力與現場控制能力。
    主要課程
    行政工作統籌管理、組織內部有效溝通技巧、客戶服務管理與投訴處理技巧、現場管理輔導教練技巧……
    服務客戶
    西門子、BP石油、南方航空、中國移動、本田……

課程對象

客戶服務總經理、總監、經理,客戶服務骨干人員,銷售部經理,產品經理
備  注
課程費用:4200元/人
參加過本課程的網友都關注過客戶服務培訓溝通技巧培訓質量管理培訓客戶投訴培訓優質客戶管理大客戶管理培訓專題

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  • 深圳 0755-61624059    上海 021-51686940    北京 010-58043505
  • 電子郵件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
客戶服務的管理與投訴處理技巧
課程編號:73175 
*開課計劃:
  • 深圳 2019-10-18
  • 廣州 2019-11-22
*姓  名:
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